消费者遇假售后,燃气灶维修被收费64

几天前，海口张女士家的燃气灶出了毛病。为了能尽快维修好使用，张女士就在网上查询维修电话并拨打了过去，没多久，就有维修人员上门维修。但之后的事情，让张女士始料不及。

张女士的这台华帝燃气灶是年底购买的。因为这台燃气灶突然怎么都打不着火，6月13号，张女士就上网查询维修电话。

当事人张女士：在网上就找了这个华帝官方维修电话，但是当时网站里面跳出来，就是这个的号码，然后我们打电话过去要求服务，他们也自称是华帝的这个维修，他们就派了一个维修师傅过来，发现了故障点，然后给我们报了一个元的一个零配件的这个价格。

这名自称姓王的维修人员检查后表示，燃气灶的电磁阀出现了故障，需要更换处理。当时，维修人员向张女士报了元的维修价格，包含电磁阀元、电池盒5元和上门维修费50元。而对于这个价格，张女士觉得有点贵。

当事人张女士：他说他是正规的公司，然后这个零配件，只有他们公司有，其它地方外面是没有这个零配件的，于是我又当着这个师傅的面，我又打了这个客服电话，最开始的时候是说，不能够给我提供这个零配件的价格，她又转而问我，保修的这个电话是多少，她又立马告诉我说电磁阀就是元，因此我就相信了。

在维修人员走后，张女士越想越不对劲。就到华帝官方网站上，查看产品保外上门维修服务收费标准。这一查看，张女士傻眼了。

当事人张女士：上门服务华帝收到的是20元，这个师傅收了我50元，然后我更换那个电磁阀人家只收取最多就是60元，但是这个师傅收了我元，所以这个价格一对的话就是差距非常的大。为了核实情况，记者又联系了维修人员王先生。不过，对方承认收了张女士元维修费，但否认自己是华帝售后的维修人员。

涉事维修人员王先生：（记者：联系的是华帝的维修，为什么是您过来呢？）她打的是报修的公司（记者：那个公司派你过来的是吧？）嗯对啊（记者：哪个公司？）她自己在网上找的，我们是做流动的，我们不是固定的（记者：那这个价格是你们定的是吧？）是我们定的（记者：就是你们想定多少就定多少？）对啊。王先生称，他是一名流动性的维修人员，主要负责维修海口市城西片区所有品牌的燃气灶。只要接到公司派单，他就会联系客户，并上门检修。对于派单公司的名称，他并不愿透露。随后，记者又拨打了客服电话。

在电话里，对方并没有直接回应公司的名称，并表示他们只维修超过一年保修期的电器。如果电器超过一年，但未过保修期的，他们也不会派单。随后，电话就被挂断了。

多方核实确认“假售后”

“真售后”将派人上门检修

事情到这，张女士坐不住了。当初，她拨打这个客服电话时，对方自称是华帝售后。而且，在维修燃气灶的过程，她拨打这个电话核实维修价格，因为相信对方就是华帝售后，她才支付了元的维修费用。但现在，那名王先生否认自己是华帝的售后维修人员，客服那边也没有回应所属的公司。那么，这个客服电话到底是不是华帝售后服务联系方式呢？

采访当天，张女士翻箱倒柜找出了当年购买燃气灶的发票和说明书，并拨打上面的售后服务联系方式。

华帝股份全国统一服务您是在网上找的这种号码是吗，如果是在网上的话建议您是不要相信，因为我们这个公司号码，只有8886288，我这边是找到了一个当地的售后服务号码。

在拿到华帝海口售后服务的联系方式后，张女士立即驱车赶往售后点核实情况。

华帝海口售后服务中心方面介绍，目前，他们是海口唯一一家华帝售后服务中心。一般情况下，燃气灶在保修期外，且电磁阀出现故障的，他们上门维修需要收取上门服务费60元，更换一个电磁阀60元，总共维修费用是元。而经过查询，张女士的燃气灶是在网上购买的，整机保修五年。目前，该燃气灶还在保修期内。如果产品发生性能故障，维修人员上门检修是不需要收费的。

经过华帝海口售后服务中心确认，之前给张女士维修燃气灶的王先生，并不是他们的维修人员。另外，华帝海口售后服务中心表示，之前，也有客户向他们反映过，遇到了类似张女士这样的遭遇。

华帝海口售后服务中心工作人员：有些用户他不知道电话号码，不知道我们的客服电话号码，他在网上面搜，就搜电话号码出来了，他们用户打外面的（维修）电话，说是就是那个人是冒充我们华帝的客服，但是他（维修）是乱收费这样子。

华帝海口售后服务中心表示，目前，华帝售后服务联系方式只有一个电话。客户只要拨打该电话，他们就会接到总部的派单信息，并安排维修人员联系客服上门维修。而针对张女士的情况，他们会向总部进行汇报。

华帝海口售后服务中心工作人员梅雪微：用户现在反映的这个电话，我们会报备给总部进行备案，看一下总部怎么处理，另外我们会派专业师傅上门，对张女士的燃气灶进行安检，如果有安全隐患的话，我们就排除安全隐患。与此同时，之前给张女士维修燃气灶的王先生，也给张女士打来电话，表示可以退一半的维修费。但这样的处理方案，让张女士难以认同。

涉事维修人员王先生：我跟公司就是这样说的，就是协商退一半钱，因为她的灶已经修好了，要是灶没修好这个就无理由的。

当事人张女士：因为我觉得这不仅仅是几百元的事情，我认为这就是一个诚信，去欺骗消费者，我觉得你就侵犯了消费者的一个权益，去查处一下他们办公的地点在哪里，然后去对他们进行现场的一个取证。目前，张女士已经向辖区城西派出所报案。派出所已受理此事，展开调查。

家电售后维修现状大调查

消费者谨慎选择注意避坑

在家用电器发生故障后，张女士就在网上查找售后电话，并预约上门维修。但由于网络本身的虚拟性，张女士难辨别信息来源的真假，所以就遇到了“李鬼”。那么，家电发生故障后，大家都是如何选择售后服务的？哪些事项需要注意？

在家电发生故障后，大多数消费者往往习惯上网查询售后电话，以及通过查找售后服务网点来进行维修工作。当维修人员上门检查故障，开口收取上门费和维修费时，大多数消费者都会按维修人员给出的价格进行支付。但如果维修费过高，消费者不得不放弃维修。对此，记者也在上网搜索家电维修电话，并随机拨打进行咨询。

这些家电维修点称，他们可以维修任何品牌的家电。一般，维修人员上门检查故障，会报出维修价格，如果用户不接受，他们会收取30到50元不等的上门费。如果用户接受维修，上门费就不需要支付。而每个维修点的维修要求不一，有的要求家电必须过保修期，才上门维修。有的只需用户预约，他们都可以上门进行维修。而一些大品牌家电企业，都设有售后维修网点。只要用户拨打该家电的官方热线，总部就会直接派单给用户的就近网点。

格力售后服务中心工作人员：根据您提供的地址，会给您派送就近网点的师傅，给您上门查看的，在保修时间内，如果是产品质量问题，他（维修人员）是整机保修的，如果是其它外在因素，他是有上门服务费和维修费用的，上门服务费这边总部定的是50，具体是以咱们当地这边为主的。

美的售后服务中心工作人员：有上门维修，有检测的情况下就收取50元，它这里分别是上门费30公里以内30，维修费20，如果有远程，就是超出30公里的情况下，就按超出部分，每公里1.5元收取单程的远程费，然后如果有更换配件，就按照我们官方的价格来定的。

一些大品牌家电企业表示，家电在保修期内，他们上门维修是不收取任何费用。如果家电不属于性能问题，或者过了保修期，维修人员上门检查家电故障后，用户有权选择是否维修，如果选择不维修，用户在支付上门费和检查费后，维修人员有义务将家电恢复原状。如果用户选择维修，需要更换的配件价格，均是明码标价。那么，线下的维修点上门维修又是怎么样处理的呢？美的空调海口某售后服务网点负责人郭先生：必须穿工作服，出示工作证，上门的工程师都要带工牌，上门有APP一扫码，然后你的空调已经过了保修期，如果我们检查收费报价，我们有收费标准，给用户看，用户认可了，申请配件维修。

海口某电器维修部负责人王女士：小家电都是用户自己拿过来，大家电上工厂有规定，需要上门（维修）因为我们这边都是承接（多家）工厂的等于是外包，保修期内的话，是工厂按指定的价格，付钱给我们，但是要是保修期外的话，当然是要由客户来承担这个费用，按工厂的配件维修价收。

记者了解到，除了一些大品牌的家电企业有着自己的售后服务中心外，其它的家电品牌多是采取签约某些家电维修公司，或者私人网点进行维修授权，也就是外包公司。这些外包公司，一般都是承接好几个家电品牌的售后维修服务。保修期外的家电维修费，他们是按该家电的维修收费标准来向用户收取。那么，在找家电售后维修时，消费者应该注意哪些事项？

海口市市场监督管理局消费者权益保护科四级主任科员周传兵：他上门服务之后，你要通过电话也好，现场也好，确认他有市场主体资格，你才可以下单才可以做决定，价钱高，那么你可以拒绝，你可以选择另外一家，不要这个匆匆忙忙就做决定，做出消费决定之前，你一定要和商家索要相关凭证，为这个以后你维权打好基础。

记者：彭莉莉

编辑：张扬扬

审核：孙殿洋

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